清醒点!认真对待员工体验!

必修课2017-12-20

在一个钱再也不是激励员工的最佳手段的时代,关注员工体验是公司最有力的竞争因素。

一年前,企业还都认为能让公司获得长久成功以及不断壮大的关键因素是提高高质量的产品、提供最好的消费者服务以及确定合适的价格,从而使消费者消费时可以用钱买到产品的价值。但是,如今,在一个体验经济时代,区分企业的唯一办法是看谁能提供最好的“消费者体验(CX)”。

 

所以如果真正关乎的是消费者体验,那为什么员工体验也这么重要呢?

社会媒介和网络实时互动反馈的进步使每个消费者都能够和某家公司建立一段关系,而不仅仅是进行单纯的接触。消费者体验的形成是多次接触积累的结果,这种体验的形成可能可以建立一种关系也有可能使一段关系结束。

 

好的员工体验是打造好的消费者体验的前提

作为消费者的我们每天都会和大量的商家进行接触,我们也熟知什么是好的消费者体验什么是坏的消费者体验。

粗鲁的旅馆接待员说出的粗话、心不在焉的服务生、给呼叫中心打了十五分钟的电话却无人接听、超市收银员关闭通道拒绝服务、不靠谱的网络服务、在运输过程中破损的礼物、药店里药品无库存、在餐厅等待的时间过长等等,这些都是我们在和不同商家进行接触时产生的不同的体验感。

虽然没有一个公司是完美的,但是这也就是为什么一家公司的表现对消费者形成好体验或坏体验是如此重要的原因。

大多数公司很少意识到员工在打造优秀的消费者体验中起着重要作用。伴随着这种作用的转变,公司要意识到他们需要转变思维并创造一个员工乐于工作于此的工作环境。

积极的员工体验能够使客户建立信任、提升品牌忠实度并确保长期的客户留存。令人悲伤的是,大多数公司并不关注消费者体验。因此,这也难怪客户无法信任、忠实于他们。

管理层通常认为以客户为中心的策略是一种“常识”。但事实是客户体验策略并不是一种常识。如果它确实是常识的话,大多数公司就会关注客户体验,而不是选择忽视。

虽然经济危机还存在,但是“社会化消费者”群体的出现以及通过社会媒体开展客户互动策略的普及,使许多公司选择努力去不制造负面新闻或负面评价,而不是去选择为客户提供更好的或客户所期待的消费者体验。

从这些公司目前的表现来看,许多公司应该在对待消费者体验时更认真。

 

不再是可有可无的商业计划

建立更好的消费者关系再也不是一个可有可无的商业计划了。获得信息的途径的不断增加、激烈的竞争以及来自其他消费者的实时意见,所有的这些都使打造一个极好的消费者体验成为使商业成功的重要因素。

然而,在过去的几年内,我们开始发现员工体验逐渐成为全世界许多招聘经理和执行官重点关注的对象。和消费者体验相似的是,员工体验也是在员工和公司进行接触时产生的。这种体验从他们第一次发现这家公司、向这家公司递交职位申请开始产生,然后在他们离开这家公司之后结束。比如说,德国电信公司已经开始关注那些职位申请者申请的职位了,还会关注申请者可以工作多久以及公司已经收到了多少份申请。他们在描述职位时,使用的也是平实的英语,而不再用那些法律术语和我们过去所熟知的营销演说了。他们为什么要这么做呢?为了提升员工在进入他们公司之前的体验感。

几十年前,没人关注员工体验,因为所有的权力都掌握在雇主的手中。他们要做的就是仅仅把职位列出来,然后提供一个开展工作的地方,其他的什么都不重要。他们不关注员工的参与度、不重视激发员工的灵感、不设计良好的工作环境,也不采用现代技术,或者其他的等等。现如今,所有的这些东西都变成了讨论的重点话题。

事实上,人力资源管理协会发现在人力资源管理的过程中最重要的进行人才的管理。为什么呢?因为掌控权已经转移到员工手上了。过去那些总是认为他们可以创造一个他们所理解的人们需要的工作环境的公司,现在意识到他们得打造一个员工希望工作于此的工作环境。人才抢夺之战一直都十分激烈。

人们正转向用一种非传统的方式挣钱,比如说在手工艺品交易网站上卖东西、在爱彼迎上出租房子、为优步和来福车公司开车或者利用一些网站做自由职业者等等类似的这些。技术平台,比如说领英,也使得招聘专员很容易就可以从他的竞争者那里抢夺人才。所以在这种时代环境下,公司要想员工表现积极的话,可以采取什么办法呢?对了,就是关注员工体验。

送餐上门、现场干洗服务、舒适的办公室、现代技术以及灵活的工作模式,这些看起来似乎是花里胡哨的额外福利,但是我所有交流过的公司都将这些事情作为公司的战略计划。他们为员工提供这些东西,因为实际上这些东西都是员工所要求的东西。不同公司的员工关心的东西也不同。比如说,即使其员工朝九晚五在一个小格子间里工作,F5 网络公司却仍被列为全美最好的工作场所,而谷歌则为员工提供几乎你能想到的东西。

 

从员工吃的事物、他们使用的技术,到他们完成工作再到他们工作的场所,所有的这些都属于员工体验的范围。每家公司都对员工体验有不同的看法。换言之,没有一个能适用于所有公司的通用办法。谷歌做的事情不是所有都适用于你的公司,你做的所有事情也不是都适用于谷歌。